Сначала установите, кто является продавцом
Маркетплейс, платёжный сервис, курьер и продавец могут быть разными лицами. Сохраните карточку товара, наименование продавца, БИН или ИИН, номер заказа, электронный чек и условия площадки на дату покупки. Требование направляют тому, чью обязанность нарушили.
При получении зафиксируйте посылку
Снимите упаковку, маркировку и распаковку одним непрерывным видео, если есть признаки повреждения или дорогой товар. В пункте выдачи составьте акт. Не ограничивайтесь отметкой в приложении: запросите письменное решение и данные исполнителя.
Недоставка и возврат — разные споры
При недоставке важны согласованный срок, трекинг и факт оплаты. При возврате — состояние товара, дата заявления и основание отказа. Если деньги удерживает платёжный посредник, выясните, поступили ли они продавцу и кто запускает возвратную операцию.
Электронные доказательства нужно сохранить вне приложения
Экспортируйте переписку, сделайте скриншоты с адресом страницы и датой, скачайте чек и правила. После претензии используйте процедуру платформы, обращение в Комитет и суд по обстоятельствам. Жалобы на электронную торговлю остаются одной из крупнейших категорий обращений потребителей.
Зафиксируйте цифровую витрину до обращения к продавцу
Сохраните карточку товара, характеристики, цену, сроки, условия возврата, сведения о продавце, заказ, чек и переписку. Скриншот должен содержать дату и адрес страницы; после жалобы описание может измениться. При доставке снимите упаковку и распаковку, а повреждение внесите в акт курьера. Определите требование: передача оплаченного товара, возврат денег, замена, устранение недостатка или возмещение доказанных расходов. Продавец, маркетплейс, платежный сервис и перевозчик выполняют разные функции, поэтому претензию направляют надлежащему лицу, не теряя срок на спор платежа или возврат отправления.
Нужна юридическая помощь?
Проверим документы и доказательства, подготовим стратегию требований.
Получить консультацию